Онлайн-школа: AI-агент закрывает 80% обращений сам
Онлайн-школа продаёт курсы и работает с потоком учеников по всей стране — разные часовые пояса, обращения идут круглосуточно. Собрали AI-агента, который сам закрывает типовые вопросы и передаёт сложные случаи менеджеру.
Задача
Автоматизировать первую линию поддержки: закрывать типовые вопросы учеников без менеджера, а сложные случаи и «горячих» клиентов передавать живому человеку.
Онлайн-школа продаёт курсы и работает с потоком учеников по всей стране. Часовые пояса разные, обращения сыпятся круглосуточно — особенно ночью и в выходные.
Проблема: один менеджер физически не успевал закрывать поток обращений, особенно вне рабочих часов:
Собрали AI-агента, обученного на материалах школы — программы курсов, FAQ, условия, расписание. Он берёт на себя типовые вопросы, различает «горячих» клиентов и жалобы и сам передаёт их менеджеру, а все диалоги логируются в общую историю.
Процесс запуска AI-агента
Разбор обращений
Нашли, что 80% вопросов типовые — старт курса, доступ, оплата, а сложные случаи и жалобы требуют менеджера.
Обучение AI-агента
Загрузили программы курсов, FAQ, условия оплаты и расписание, настроили ответы в стиле школы.
Настройка маршрутизации
Научили агента распознавать «горячих» клиентов и жалобы и передавать их менеджеру с полным контекстом диалога.
Запуск и интеграция
Подключили к Telegram и виджету на сайте, проверили на реальных диалогах, обучили менеджера работать с агентом.
Что изменилось после внедрения
| Метрика | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| Время ответа на обращение | Часы, ночью — до утра | Секунды–минуты, круглосуточно |
| Доля обращений без менеджера | 0% | ~80% |
| Ночные и выходные обращения | Часть терялась, клиенты уходили к конкурентам | Обрабатываются сразу, не теряются |
| Нагрузка на менеджера | ~120–150 обращений в день, все вручную | ~24–30 сложных случаев в день |
| История диалогов | Разрозненная по каналам, вопросы повторяются | Единая история, ничего не теряется |
Если менеджер тонет в потоке типовых вопросов, а на сложные случаи и продажи не остаётся времени — сначала стоит выделить, что можно закрыть ботом. Дальше это работает само, 24/7.