Служба поддержки: поиск по архиву звонков за секунды вместо часов
Годами копился архив звонков, скринкастов и встреч — ценный, но недоступный для работы. Собрали AI-систему, которая переводит записи в текст и делает архив доступным для поиска за секунды.
Задача
Автоматизировать расшифровку и поиск по архиву звонков: превратить тысячи часов записей в текст, по которому можно искать за секунды, а не переслушивать вручную.
Служба поддержки годами записывала звонки, скринкасты и встречи. За несколько лет накопился огромный архив — ценный, но совершенно недоступный для работы.
Проблема: найти нужный разговор можно было только переслушав архив вручную — часы работы на один запрос:
Собрали систему, которая переводит все записи в текст, индексирует его для поиска и распознаёт, кто говорит — можно отделить оператора от клиента. Обработка идёт локально, записи никуда не уходят наружу, а параллельная обработка разбирает архив быстро, а не по одной записи.
Процесс расшифровки архива
Аудит архива
Оценили объём и качество записей, разобрались с форматами и структурой хранения.
Настройка распознавания
Настроили расшифровку речи и разделение голосов оператора и клиента.
Индексация и поиск
Прогнали архив параллельной обработкой, настроили полнотекстовый поиск по ключевым словам.
Запуск и передача в работу
Проверили поиск на реальных запросах, обучили команду пользоваться системой.
Что изменилось после внедрения
| Метрика | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| Время на поиск разговора | Часы ручного прослушивания | Секунды по ключевым словам |
| Объём расшифрованного архива | ~2 500 часов записей, не структурировано | Полностью расшифровано и проиндексировано |
| Доступность новой записи в поиске | Не индексировалась вообще | ~10 минут после звонка |
| Разделение голосов оператор/клиент | Не было | Автоматически, по каждому звонку |
| Время на разбор спорной ситуации | Несколько часов прослушивания | Минуты на поиск нужного момента |
Если ценные записи лежат мёртвым грузом, потому что найти нужный разговор можно только переслушав всё подряд — сначала стоит превратить архив в текст. Дальше поиск занимает секунды.