Ремонт квартир: заявки сами уходят нужному мастеру — ноль потерь
Компания занимается ремонтом квартир, заявки на замеры и консультации идут потоком через сайт и мессенджеры. Собрали бота, который сам распределяет заявки между мастерами по территории и загрузке — без ручной раздачи.
Задача
Автоматизировать распределение заявок между мастерами: учитывать район и загрузку каждого, разделять новых и постоянных клиентов, вести прозрачную статистику обработки.
Компания занимается ремонтом квартир, заявки на замеры и консультации идут потоком через сайт и мессенджеры. Их нужно было распределять между мастерами по территории и загрузке.
Проблема: заявки раздавали вручную, без учёта района и загрузки мастера — часть терялась или уходила не тому специалисту:
Собрали Telegram-бота, который разделяет новые и повторные обращения по разным маршрутам, распределяет заявки с учётом района и текущей загрузки мастера и ведёт полную историю обработки — правила меняются прямо в настройках, без переделки бота.
Процесс внедрения маршрутизации
Разбор потока заявок
Посмотрели, как заявки сейчас распределяются между мастерами и где теряется время.
Разделение потоков
Развели новые обращения и заявки от постоянных клиентов по разным маршрутам.
Правила распределения
Настроили учёт района и загрузки: бот сам подбирает мастера, а не первого свободного.
Статистика и история
Добавили отслеживание скорости взятия заявки и полную историю по каждому обращению.
Запуск и передача в работу
Подключили бота, проверили на реальных заявках, дали руководителю доступ к статистике.
Что изменилось после внедрения
| Метрика | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| Время до назначения мастера | ~15–20 минут в очереди, пока диспетчер разбирал предыдущие | ~10 секунд автоматически |
| Учёт района и загрузки мастера | Не учитывался, раздавали «на глаз» | Учитывается в каждом распределении |
| Потерянные и задвоенные заявки | ~5–8% терялись или дублировались | Менее 1% |
| Заявок в день | 30–40, распределялись вручную | Те же 30–40, без участия человека |
| Изменение правил распределения | Переделка бота — несколько дней разработки | Правки в настройках за пару минут |
Если заявки распределяются вручную и «кому это отдать» каждый раз решает человек — сначала стоит формализовать правила. Дальше бот распределяет сам, а руководитель видит статистику.